随着全球 IT 服务行业逐渐走向专业化、外包化，企业单位和事业单位在经营中越来越依赖于 IT。

越来越多的企业开始考虑把他们的 IT 技术服务运营外包给一个专业的技术型 IT 服务提供者，或者对内设的 IT 部门提出了更清晰的服务需求，以此提升服务品质，减少服务费用，降低因 IT 服务中断造成的经营风险。

对于如何提升 IT 的整体服务水平，控制整个 IT 服务行业的风险性，无论是内在还是外在的风险都是值得高度关注的，而 ISO 20000 信息技术服务管理体系则为这种问题提供了一种解决方案。

今天就为大家介绍一下 ISO 20000 信息技术服务管理体系。

一、ISO 20000 信息技术服务管理体系标准简介：

ISO/IEC20000 标准是首部面向信息技术服务管理的国际标准，发布于 2005 年 12 月 15 日。

作为一个认证企业 IT 运作和服务管理水平的国际标准，ISO/IEC20000 标准规定了对 IT 服务管理企业及其客户提供有效服务的整体管理程序，以及过程构建相关的要求。

并且可以为公司提供信息技术服务的关键流程的识别和管理，保障信息化服务工作得到高效开展，以应对客户和业务的需要。

它强调通过信息技术服务规范化来管理信息技术问题，将 IT 问题归纳起来，并识别问题的内在关联性，随后按照服务等级协议进行安排、管理和监测，并侧重于与客户沟通。

该标准同时考虑系统的能力，系统更换时需要管理的水平、财务预算、软件控制、以及系统分配。

ISO20000 标准一方面可用于 IT 服务业，如 IT 咨询、系统集成、IT 教育与培训、IT 系统外包、业务流程外包、软硬件维护与支持等服务；另一方面，也可用于企业内部的 IT 服务部门，如金融、电信等行业的数据机构等。

二、通常 ISO 20000 为企业带来的效益包括以下几种：

1、在提供信息技术服务时拥有更多有效的管理手段，并可以持续完善管理制度
2、提升客户服务质量，为重要业务提供稳定，优质、低成本，可靠的服务，改善客户服务能力
3、可以方便不同企业之间进行对话，成为服务通用的表达方式
4、成为企业内部运作流程的管理和沟通平台，为企业运营流程提供便利
5、在增强公司内部服务的质量和维持服务水平方面采用有效的实践
6、在服务交付过程中减少时间消耗
7、针对供应商提供有效管理的模式
8、提高员工利用率、改善激励制度、减少人员流失
9、取得有用的管理数据，提供更有力的决策支持

三、ISO20000 认证的基本流程：

1、启动阶段：差距分析、制定措施、管理体系学习培训；
2、体系建立与执行：管理体系融合、文件编写与发布、全面实施；
3、体系审查：内部结构审查、管理评审；
4、体系认证：协助企业申请认证、认证审核、颁发证书；
5、体系维护保养：持续改善管理制度、体系维护保养、监督审核。

四、ISO20000 信息技术管理体系认证需要的资料：

1、营业执照
2、企业基本信息表
3、办公场所租赁合同及场所照片（带公司名称的位置）
4、近半年公司的业务合同、劳动合同和采购合同（3 份）
5、资质许可证（需要时）
6、公司平面图（消防平面图也可以）
7、公司业务流程图
8、ISMS 及 ITSMS 人员清单
9、多场所及临时场所（工程项目场所）清单
10、其他需要的资质文件等

五、ISO20000 认证条件：

1、国内企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或其他等效文件；国外企业持有关机构的登记注册证明。
2、申请方的信息技术服务管理体系已按 ISO/IEC 20000 标准的要求建立，并实施运行 3 个月以上。
3、完成一次以上内部审核，并进行了管理评审。
4、在 ISO20000 信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门的行政处罚。